業(yè)主客服外包服務(wù)項(xiàng)目招標(biāo)公告
本招標(biāo)項(xiàng)目為業(yè)主客服外包服務(wù)項(xiàng)目，項(xiàng)目編號(hào)：JXPOST-HY2024-002，
1、項(xiàng)目概況
1.1、項(xiàng)目概況：根據(jù)海鹽縣 寄遞事業(yè)部運(yùn)控部提交，經(jīng)海鹽縣 總經(jīng)理辦公會(huì)議和嘉興市 總經(jīng)理辦公會(huì)審核批準(zhǔn)的采購需求及立項(xiàng)方案（海鹽縣 總經(jīng)理辦公會(huì)議紀(jì)要〔2024〕9號(hào)、嘉興市 總經(jīng)理辦公會(huì)議紀(jì)要〔2024〕13號(hào)），本項(xiàng)目需采購業(yè)主2024-2025年客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)；
1.2、資金來源：企業(yè)自籌；
1.3、采購內(nèi)容及相關(guān)要求：
（一）采購內(nèi)容
本項(xiàng)目共計(jì)1個(gè)標(biāo)包，中標(biāo)1個(gè)供應(yīng)商。預(yù)估總采購額89.59萬元（含稅），具體如下：
| 標(biāo)包號(hào) | 采購序號(hào) | 服務(wù)名稱 | 服務(wù)內(nèi)容 | 預(yù)估年采購工時(shí)（小時(shí)） | *采購限價(jià)（元/小時(shí)） | 金額小計(jì)（萬元） |
| 1 | 1-1 | 質(zhì)量管控客服 | 1.負(fù)責(zé)海鹽 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)通報(bào)、督辦、考核等； 2.11185或11183平臺(tái)工單受理及申訴工作等； 3.海鹽 有責(zé)工單申訴。 4.負(fù)責(zé)海鹽 線上線下各類郵件的理賠工作。 日常服務(wù)時(shí)間：8:30-17:30 臺(tái)席：不少于2個(gè)。 | 6480 | ≦25.300 | 16.3944 |
| 1-2 | 協(xié)同客服 | 1.承擔(dān)接收海鹽 的服務(wù)工單的客戶響應(yīng)職責(zé)。 2.負(fù)責(zé)制訂問題郵件解決方案，并與客戶達(dá)成一致。 3.負(fù)責(zé)按業(yè)務(wù)操作規(guī)范創(chuàng)建關(guān)聯(lián)調(diào)度指令，向攬投部內(nèi)勤下達(dá)清晰、簡潔的操作指令。 4.負(fù)責(zé)處理海鹽 問題郵件。 5.負(fù)責(zé)督促海鹽 關(guān)聯(lián)調(diào)度指令的處理進(jìn)度（催辦、重派）。 6.負(fù)責(zé)審核和保存協(xié)同客服上報(bào)的相關(guān)郵件證物。 7.負(fù)責(zé)監(jiān)控海鹽 服務(wù)調(diào)度的處理進(jìn)度與質(zhì)量。 8.負(fù)責(zé)審核本地協(xié)同客服反饋的直派和關(guān)聯(lián)調(diào)度指令的處理質(zhì)量。 9.負(fù)責(zé)督促由海鹽 主導(dǎo)處理的服務(wù)工單的處理進(jìn)度（催辦）。 10.負(fù)責(zé)審核內(nèi)部客服服務(wù)申請(qǐng)單創(chuàng)建質(zhì)量。 日常服務(wù)時(shí)間：8:30-17:00 臺(tái)席：不少于6個(gè)。 | 18360 | ≦24.150 | 44.3394 | |
| 1-3 | 主動(dòng)客服 | 1.主要負(fù)責(zé)受理官網(wǎng)、官微、支付寶、APP、拼多多、菜鳥等各渠道中，收寄郵件的在線客服業(yè)務(wù)。 2.主要工作內(nèi)容包括有查詢和投訴、理賠、派發(fā)服務(wù)工單和調(diào)度等基本功能，調(diào)度全國郵政及速遞生產(chǎn)機(jī)構(gòu)解決問題郵件。 3.接聽客戶下單、快件查詢、業(yè)務(wù)咨詢、個(gè)案投訴等來電； 4.受理客戶問題件的需求，將相關(guān)需求用工單形式轉(zhuǎn)發(fā)對(duì)應(yīng)人處理； 5.負(fù)責(zé)對(duì)客戶基礎(chǔ)信息及時(shí)更新和維護(hù)，確?？蛻糍Y料的準(zhǔn)確性； 6.為客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的客戶服務(wù)，不斷提升信息處理的服務(wù)質(zhì)量； 7.問題件處理、對(duì)接查詢等其他業(yè)務(wù)服務(wù)。 日常服務(wù)時(shí)間：8:30-17:30 臺(tái)席：不少于4個(gè)。 | 12240 | ≦23.575 | 28.8558 |
注：1.具體采購量以實(shí)際業(yè)務(wù)量為準(zhǔn)，招標(biāo)人不作承諾。
2.取數(shù)路徑：以招標(biāo)人打卡系統(tǒng)取數(shù)形成的總工時(shí)手工單為準(zhǔn)。
3.遇招標(biāo)人重大業(yè)務(wù)計(jì)劃和作業(yè)頻次調(diào)整時(shí)，經(jīng)雙方書面協(xié)商確認(rèn)后，從次月起相應(yīng)調(diào)整。
4.如實(shí)際生產(chǎn)情況與招標(biāo)人提供的數(shù)據(jù)有一定的差異時(shí)（非中標(biāo)人原因），或國家法律和政府相關(guān)規(guī)定與合同簽訂當(dāng)時(shí)發(fā)生變化時(shí)，結(jié)算價(jià)格需經(jīng)雙方書面協(xié)商確定后進(jìn)行調(diào)整。
5.由于業(yè)務(wù)發(fā)展和變化等原因需要增減臺(tái)席量，招標(biāo)人應(yīng)提前30天告知中標(biāo)人，經(jīng)雙方書面協(xié)商確認(rèn)后，可以按采購價(jià)格予以增減，或者由招標(biāo)人決定是否提前終止合同。
（二）報(bào)價(jià)：本項(xiàng)目報(bào)價(jià)為中標(biāo)人根據(jù)本合同約定在其完全履行合同義務(wù)后招標(biāo)人應(yīng)支付給中標(biāo)人的全部價(jià)款（含稅價(jià)），包含但不限于中標(biāo)人應(yīng)承擔(dān)的人工費(fèi)、保險(xiǎn)、稅費(fèi)、以及其他成本、費(fèi)用和營業(yè)外支出等，并已考慮淡旺季、節(jié)假日等因素。除此以外，招標(biāo)人無需再向中標(biāo)人及其從業(yè)人員支付其他任何費(fèi)用。
*最高限價(jià)：本項(xiàng)目設(shè)置單價(jià)最高限價(jià)，若投標(biāo)人報(bào)價(jià)不符合報(bào)價(jià)要求或投標(biāo)報(bào)價(jià)任何一項(xiàng)超過單項(xiàng)最高限價(jià)的，其投標(biāo)文件作否決處理。
（三）本項(xiàng)目按服務(wù)類增值稅稅率6%。若投標(biāo)人享有當(dāng)?shù)卣块T稅收減免政策的，須提供當(dāng)?shù)卣块T出具的證明材料。若投標(biāo)人無法開具稅率為6%的增值稅專用發(fā)票且未提供減免政策材料復(fù)印件加蓋公章的，視為未響應(yīng)，將導(dǎo)致廢標(biāo)。
（四）服務(wù)期限：1年，合同到期前由雙方協(xié)商一致，合同可再續(xù)簽一年（續(xù)簽工作由各級(jí)單位在本單位采購權(quán)限內(nèi)根據(jù)采購流程規(guī)定進(jìn)行）。合同到期前四個(gè)月由使用部門開展續(xù)簽評(píng)估事宜，評(píng)估等級(jí)C級(jí)及以下將不允許續(xù)簽。
（五）招標(biāo)人資源配置：招標(biāo)人提供辦公場所（含水電），辦公用網(wǎng)，辦公座椅，辦公電腦、打印機(jī)（含硒鼓）、辦公文具等相關(guān)耗材。
（六）中標(biāo)人資源配置：中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)按照海鹽縣 主管部門要求自行購置并穿著郵政企業(yè)員工同款式工裝；中標(biāo)人需在工號(hào)牌上注明中標(biāo)人單位名稱、LOGO或其他區(qū)別于郵政員工的標(biāo)識(shí)，郵政同款式工裝由中標(biāo)人按海鹽縣 主管部門要求發(fā)放、回收。
（七）項(xiàng)目
（八）需求
2、投標(biāo)人資格要求
2.1本次招標(biāo)擬采用公開招標(biāo)、資格后審方式。
2.2資格條件
一、投標(biāo)人為在中華人民共和國境內(nèi)登記注冊(cè)、具有獨(dú)立法人資格、根據(jù)中華人民共和國有關(guān)法律合法成立并存在的企業(yè)，或有總公司法人授權(quán)的 。
二、投標(biāo)人為增值稅一般納稅人。
三、投標(biāo)人應(yīng)具有自2021年1月1日起至投標(biāo)截止時(shí)間的類似客服外包服務(wù)的項(xiàng)目業(yè)績（提供合同關(guān)鍵頁至少包括合同簽訂時(shí)間、合同簽章頁、合同標(biāo)的、服務(wù)內(nèi)容，未提供或少提供將做廢標(biāo)處理）。
四、投標(biāo)人應(yīng)遵守有關(guān)的國家法律、法規(guī)和條例，截止開標(biāo)時(shí)間的近三年內(nèi)在經(jīng)營活動(dòng)中沒有重大違法違規(guī)記錄。。
五、投標(biāo)人未被列入“信用中國”網(wǎng)站 、“失信被執(zhí)行人”、“重大稅收違法失信主體”。
六、與郵政無投資關(guān)系且存在以下情況的，不得參加采購活動(dòng)：郵政領(lǐng)導(dǎo)人員及其親屬和其他特定關(guān)系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個(gè)人身份（組織委派的除外）擔(dān)任法人、董事長、總經(jīng)理、監(jiān)事的企業(yè)，以及郵政所屬工會(huì)或員工集體出資成立的企業(yè)。
七、本項(xiàng)目不接受具有投資參股關(guān)系的關(guān)聯(lián)企業(yè)，或單位負(fù)責(zé)人為同一人（或?yàn)榻H屬關(guān)系），或者存在控股、管理關(guān)系的不同單位，參加本項(xiàng)目的投標(biāo)。
八、本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體投標(biāo)，并且不得將本項(xiàng)目內(nèi)容以任何方式進(jìn)行轉(zhuǎn)包、分包。
九、被列入浙江省郵政 或中國郵政集團(tuán) 供應(yīng)商黑名單的投標(biāo)人，禁止參加本項(xiàng)目。
3、資格審查方法
本項(xiàng)目將進(jìn)行資格后審，資格審查標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容見招標(biāo)文件第三章“評(píng)標(biāo)辦法”，凡未通過資格后審的投標(biāo)人，其投標(biāo)將被否決。
4、
沒有在中國電力招標(biāo)采購網(wǎng)（www.alertpay.cn）上注冊(cè)會(huì)員的單位應(yīng)先點(diǎn)擊注冊(cè)。登錄會(huì)員區(qū)根據(jù)招標(biāo)公告的相應(yīng)說明獲取招標(biāo)文件！詳細(xì)了解項(xiàng)目情況請(qǐng)聯(lián)系如下人員：
聯(lián)系人：李楊
咨詢電話：010-51957458?
手 機(jī)：13683233285?
傳 真：010-51957412?
QQ:1211306049?
微信：Li13683233285
郵箱：1211306049@qq.com
來源：中國電力招標(biāo)采購網(wǎng)?編輯：chinapost
